Оцінка дзвінків
Чек-лист оцінки дзвінка менеджера: шаблон з 12 пунктів і як ним користуватись
Чек-лист оцінки дзвінка — це перелік дій, які менеджер має зробити в розмові, і правила, як оцінити кожну. Без нього оцінка «хороший дзвінок» чи «поганий» залежить від того, хто слухає і в якому він настрої.
Нижче — шаблон з 12 пунктів для продажного дзвінка, шкала оцінки, приклади формулювань для кожного рівня і порядок, як адаптувати чек-лист під ваш відділ за кілька днів.
Яким має бути хороший чек-лист
- Пункти — це дії, які чути в записі. Не «був ввічливим», а «звернувся до клієнта на ім’я хоча б двічі».
- Окремий чек-лист для кожного типу розмови. Перший дзвінок, повторний, підтвердження запису і сервісне питання оцінюються по-різному.
- 8–12 пунктів. Менше — не видно, де саме проблема. Більше — оцінка стає повільною, а важливі пункти губляться серед дрібниць.
- Для кожного рівня оцінки є опис. Двоє людей, які слухають один дзвінок, мають поставити однаковий бал.
- Пункт можна позначити «не застосовано». Якщо клієнт не заперечував, оцінювати роботу із запереченнями немає сенсу, і бал за неї не має тягнути оцінку вниз.
Шкала оцінки: три рівні замість десяти
Десятибальна шкала здається точнішою, але на практиці двоє керівників ставлять за один дзвінок 6 і 8 і не можуть пояснити різницю. Три рівні з чіткими описами працюють краще:
| Рівень | Бали | Що означає |
|---|---|---|
| Максимально | 5 | Дію виконано повністю і в потрібний момент розмови |
| Частково | 3 | Дію почато, але не доведено: запитав, але не уточнив; запропонував, але не наполіг |
| Слабо | 0 | Дії не було або вона зашкодила розмові |
| Не застосовано | — | Ситуації, для якої пункт існує, у розмові не виникло |
Загальна оцінка дзвінка — сума балів, поділена на максимум за застосовними пунктами, у відсотках. Так дзвінок без заперечень не отримує нижчу оцінку лише тому, що клієнт ні з чим не сперечався.
Шаблон: 12 пунктів для продажного дзвінка
Шаблон розрахований на перший дзвінок за заявкою або вхідне звернення. Для холодних дзвінків, повторних розмов і сервісу пункти будуть іншими.
- Привітання: назвав компанію і своє ім’я, перевірив, чи зручно говорити.
- Контекст: нагадав, звідки контакт (заявка, дзвінок, вебінар), і назвав мету розмови.
- Звертання: дізнався ім’я клієнта і звертався на ім’я.
- Виявлення потреби: поставив щонайменше 2–3 відкриті питання про ситуацію клієнта.
- Уточнення: перепитав деталі, які впливають на пропозицію (обсяг, терміни, бюджет).
- Підсумок потреби: своїми словами повторив, що зрозумів, і отримав підтвердження.
- Презентація під потребу: пояснив, як продукт вирішує саме названу проблему, а не перелічив усі функції.
- Ціна: назвав ціну або діапазон і пояснив, від чого вона залежить.
- Заперечення: з’ясував, що стоїть за запереченням, і відповів по суті, а не погодився.
- Наступний крок: запропонував конкретну дію з датою і часом.
- Підсумок домовленостей: наприкінці повторив, що і коли відбудеться далі.
- Тон: не перебивав, говорив зрозуміло, частка розмови клієнта — не менше третини.
Як описати рівні: приклади для трьох пунктів
Найбільше суперечок викликають пункти, де можна «трохи зробити». Ось як описати рівні так, щоб двоє людей поставили однаковий бал.
Виявлення потреби
| Рівень | Опис |
|---|---|
| Максимально | Поставив 3 і більше відкритих питань, уточнив хоча б одну деталь у відповіді клієнта |
| Частково | Поставив 1–2 питання або лише закриті («Вам потрібно швидко?») |
| Слабо | Одразу перейшов до презентації чи ціни |
Наступний крок
| Рівень | Опис |
|---|---|
| Максимально | Конкретна дія, дата і час: «Надішлю розрахунок сьогодні до 17:00, наберу вас у четвер о 10:00» |
| Частково | Дія без терміну: «Надішлю пропозицію, подивіться» |
| Слабо | Розмова закінчилась без домовленості: «Якщо що — телефонуйте» |
Робота із запереченнями
| Рівень | Опис |
|---|---|
| Максимально | З’ясував причину («Дорого порівняно з чим?») і відповів саме на неї |
| Частково | Відповів загальною фразою, не уточнивши, що стоїть за запереченням |
| Слабо | Погодився або змінив тему |
| Не застосовано | Клієнт не заперечував |
Готові відповіді на найчастіше заперечення — у статті що відповісти клієнту на «дорого».
Мітки без балів: що ще збирати з розмови
Крім оцінки, з кожного дзвінка варто фіксувати кілька міток, які не впливають на бал, але дають аналітику:
- Результат: записався, думає, відмова, передзвонити.
- Причина відмови: ціна, немає часу, обрав конкурента, немає потреби.
- Джерело клієнта: реклама, рекомендація, сайт, повторне звернення.
- Продукт чи послуга, про яку йшлося.
Мітки результату дають воронку по дзвінках навіть без CRM: видно, скільки розмов закінчились згодою і чому решта — ні.
Як адаптувати чек-лист під свій відділ
- Візьміть 10 записів: 5 розмов, що закінчились угодою, і 5 — без неї.
- Оцініть їх разом із найсильнішим менеджером за шаблоном і запишіть, де ваші бали розійшлися.
- Перепишіть пункти, щодо яких не погодились, — опис рівня ще недостатньо конкретний.
- Приберіть пункти, які нічого не розрізняють: якщо всі завжди отримують 5, пункт не допомагає знайти проблему.
- Додайте специфіку бізнесу: для клініки — підготовка пацієнта до візиту, для СТО — марка, рік і пробіг авто, для B2B — хто ухвалює рішення.
Як оцінювати всі дзвінки, а не вибірку
Вручну за таким чек-листом керівник оцінить 10–15 дзвінків за годину. Для відділу, який робить сотні розмов на день, це вибірка, а не контроль.
У Soldly той самий чек-лист застосовується до кожного дзвінка автоматично: AI визначає тип розмови, обирає потрібний чек-лист і оцінює кожен пункт за вашими описами рівнів. Пункти, які в розмові не знадобились, позначаються як незастосовні і не впливають на оцінку.
