Управління відділом продажів
KPI менеджера з продажу: 12 показників, які варто рахувати, і як збирати їх без ручних звітів
Більшість відділів продажів мають один справжній KPI — виконання плану. Решта показників або не рахуються, або збираються вручну в таблиці, яку ніхто не оновлює після другого тижня.
План показує результат, але не пояснює, чому він такий. Нижче — 12 показників у трьох групах, як рахувати кожен, як обрати три-п’ять для конкретної ролі і як прив’язати їх до мотивації, щоб менеджери не почали «грати» з цифрами.
Три групи KPI: активність, якість і результат
Кожна група відповідає на своє питання. Активність — чи працює менеджер достатньо. Якість — чи правильно він веде розмову. Результат — чи приносить це гроші. Якщо пропустити середню групу, ви бачите симптом, але не причину.
| Група | Показник | Як рахувати |
|---|---|---|
| Активність | Кількість розмов | Дзвінки з розмовою довше 30 секунд за день |
| Активність | Хвилини на лінії | Сумарна тривалість розмов за день |
| Активність | Пропущені без передзвону | Пропущені вхідні, після яких не було контакту з клієнтом |
| Активність | Час до передзвону | Середній час від пропущеного дзвінка до першого контакту |
| Якість | Середня оцінка дзвінків | Середній бал за чек-листом по одному типу розмови |
| Якість | Частка розмов з наступним кроком | Розмови, що закінчились конкретною дією з датою, до всіх розмов |
| Якість | Виявлення потреби | Частка розмов, де менеджер поставив кілька відкритих питань |
| Якість | Робота із запереченнями | Частка розмов із запереченням, де менеджер відповів по суті |
| Результат | Конверсія етапу | Скільки лідів перейшли на наступний етап воронки |
| Результат | Кількість угод | Закриті угоди за період |
| Результат | Середній чек | Виручка, поділена на кількість угод |
| Результат | Виконання плану | Факт до плану у відсотках |
Показники активності
Це найпростіша група: усі дані вже є в телефонії. Головне — рахувати розмови, а не дзвінки. Сто дзвінків, з яких вісімдесят — «не взяли слухавку», і тридцять повноцінних розмов — це різна робота.
Пропущені дзвінки і час до передзвону часто важливіші за кількість вихідних. Особливо там, де клієнт сам дзвонить і може за п’ять хвилин набрати конкурента: клініки, СТО, інтернет-магазини.
Показники якості розмов
Це група, якої найчастіше немає. Вона потребує оцінки самих розмов за чек-листом: вручну — вибірково, автоматично — по кожному дзвінку. Як скласти такий чек-лист — у статті про оцінку дзвінка менеджера.
Не рахуйте одну загальну оцінку за всі дзвінки разом. Холодний дзвінок, розмова із заявкою і підтвердження запису мають різні чек-листи і різний нормальний рівень. Порівнюйте менеджерів у межах одного типу.
Найкориснішими зазвичай виявляються два показники: частка розмов з конкретним наступним кроком і робота із запереченнями. Перший напряму впливає на конверсію етапу, другий — на те, скільки клієнтів зникає після «подумаю».
Показники результату
Тут усе знайоме, але є дві пастки. Перша — рахувати конверсію по всіх лідах разом, хоча менеджерам дістаються ліди різної якості. Друга — дивитися на результат лише наприкінці місяця, коли змінити вже нічого не можна.
Рахуйте конверсію по етапах і по джерелах лідів. Якщо в одного менеджера більше лідів з рекомендацій, а в іншого — з холодної реклами, загальна конверсія скаже про джерела більше, ніж про людей.
Як обрати 3–5 KPI для ролі
Дванадцять показників — це меню, а не план на кожного. Менеджер може тримати в голові три-п’ять цифр. Обирайте за роллю:
| Роль | Основні KPI |
|---|---|
| Обробка вхідних заявок | Час до передзвону, пропущені без передзвону, частка розмов з наступним кроком, конверсія в зустріч чи запис |
| Вихідні продажі | Кількість розмов, середня оцінка першого дзвінка, робота із запереченнями, конверсія в наступний етап |
| Робота з поточними клієнтами | Середня оцінка повторних дзвінків, повторні продажі, середній чек |
| Адміністратор клініки чи СТО | Пропущені без передзвону, частка дзвінків, що закінчились записом, оцінка за чек-листом запису |
Як пов’язати KPI з мотивацією
- Основа бонусу — результат. Менеджер має заробляти на угодах, а не на балах за чек-листом.
- Якість — як коефіцієнт або невелика частина. Наприклад, бонус за план множиться на коефіцієнт, якщо середня оцінка розмов вища за поріг.
- Не прив’язуйте гроші до нових метрик одразу. Перший місяць показник лише рахується і обговорюється. Так ви встигнете відкалібрувати оцінку, а команда — звикнути.
- Менеджер має бачити свої цифри щодня, а не дізнаватися про них при розрахунку зарплати.
- Змагання за один навик працюють краще, ніж загальний рейтинг: «хто за тиждень найчастіше закриває розмову на наступний крок».
Як збирати KPI без ручних звітів
Показники активності й результату вже є в телефонії та CRM — їх треба лише звести в один звіт. Найскладніше з показниками якості: без автоматизації їх можна порахувати лише по вибірці.
У Soldly показники якості рахуються автоматично. Кожна розмова з телефонії оцінюється за чек-листом свого типу, а з оцінок складаються рейтинг менеджерів, динаміка по днях і місячний звіт по відділу. Пропущені дзвінки і час до передзвону рахуються там само. Звіт за день, тиждень чи місяць приходить у Telegram, а кожен менеджер може отримувати особистий звіт лише по своїх дзвінках.
З чого почати, якщо контролю якості в компанії ще немає, — у статті як контролювати менеджерів з продажу.
