Галузеві поради
Скрипт запису пацієнта по телефону: як адміністратору клініки записувати з першого дзвінка
Пацієнт, який дзвонить у клініку вперше, найчастіше обирає з кількох варіантів. Він уже бачив ціни на сайті й відгуки, а дзвінок — останній крок перед рішенням. Від того, як адміністратор проведе ці дві-три хвилини, залежить, чи прийде людина саме до вас.
Нижче — структура розмови в сім етапів з готовими фразами, відповіді на найчастіші заперечення, що робити, коли зручного часу немає, і перелік речей, яких адміністратор не має казати.
Структура розмови: сім етапів
- Привітання і представлення.
- Що турбує пацієнта і наскільки терміново.
- Цінність консультації і ціна.
- Два конкретні варіанти часу.
- Відповідь на сумніви: «дорого», «боюся», «подумаю».
- Підсумок запису і підготовка до візиту.
- Що робити, якщо зручного часу немає.
Скрипт — це не текст для читання. Адміністратор має знати етапи і мати під рукою кілька формулювань для кожного, а говорити своїми словами.
1. Привітання
Назва клініки й ім’я адміністратора — обов’язково. Пацієнт має розуміти, куди потрапив, а ім’я робить розмову особистою.
Клініка «Усмішка», мене звати Олена. Слухаю вас.
Добрий день, хотіла записатися на консультацію.
Із задоволенням допоможу. Як я можу до вас звертатися?
2. Що турбує і наскільки терміново
Два-три питання, щоб зрозуміти, до якого лікаря записати і наскільки швидко потрібен прийом. Якщо болить — це інша розмова, ніж планова гігієна.
Підкажіть, будь ласка, що саме вас турбує? Щось болить зараз чи хочете планово перевіритися?
Болить зуб уже другий день, особливо на холодне.
Зрозуміло, тоді не будемо відкладати. Подивлюся найближчий час у терапевта.
3. Цінність консультації і ціна
Пацієнт майже завжди питає ціну. Точну вартість лікування адміністратор не знає — її визначає лікар після огляду. Але відповідь «не знаю, приходьте» звучить як ухиляння. Краще назвати ціну консультації і діапазон «від», пояснивши, від чого залежить остаточна сума.
А скільки коштує лікування?
Консультація з оглядом коштує 500 гривень. Лікування каналу — від 3 000, точну суму лікар назве після знімка: вона залежить від того, скільки каналів і в якому вони стані. На консультації ви отримаєте план і повну вартість ще до початку лікування.
4. Два конкретні варіанти часу
Найчастіша помилка — питання «Коли вам зручно?». Пацієнт починає думати про свій розклад, відкладає рішення і каже, що передзвонить. Два конкретні варіанти перетворюють рішення на простий вибір.
Можу запропонувати сьогодні о 18:30 або завтра о 9:00. Як вам зручніше?
Давайте завтра зранку.
5. Відповіді на сумніви
«Дорого»
Уточніть, з чим пацієнт порівнює, і поверніться до того, що він отримує: огляд, знімок, план лікування з повною вартістю. Більше відповідей — у статті що відповісти клієнту на «дорого».
«Боюся»
Чесно, я дуже боюся стоматологів.
Це дуже поширено, і лікарі до цього звикли. На консультації вам нічого не робитимуть без вашої згоди — лікар огляне, пояснить план і відповість на питання. Якщо знадобиться лікування, лікар заздалегідь обговорить з вами знеболення.
«Я подумаю»
За «подумаю» майже завжди стоїть конкретна причина: ціна, час, страх, потрібно порадитися. Спокійно запитайте, що саме зупиняє, і запропонуйте варіант, який нічого не вимагає: попередній запис з можливістю перенести.
Я ще подумаю і передзвоню.
Звісно. Можу попередньо записати вас на четвер о 17:00, щоб час не зайняли, — якщо передумаєте, просто попередьте, і ми перенесемо. Так буде зручно?
6. Підсумок запису і підготовка
Наприкінці повторіть усе, що важливо пацієнту: лікар, дата, час, адреса, як підготуватися, і попередьте про нагадування.
Отже, записала вас до терапевта на завтра, 9:00, вулиця Шевченка, 12. Візьміть, будь ласка, документ і, якщо є, попередні знімки. Напередодні прийде SMS з нагадуванням. Чекаємо на вас!
7. Якщо зручного часу немає
- Запропонуйте іншого лікаря тієї самої спеціалізації або іншу філію.
- Запишіть у лист очікування і пообіцяйте подзвонити, якщо звільниться час раніше.
- Зафіксуйте найближчий можливий час, навіть якщо він не ідеальний, — його завжди можна перенести.
Пацієнт, якого не записали взагалі, з великою ймовірністю за п’ять хвилин подзвонить в іншу клініку.
Чого адміністратор не має казати
- Ставити діагноз по телефону: «Схоже, у вас пульпіт».
- Радити ліки чи процедури без огляду лікаря.
- Критикувати іншу клініку чи попереднього лікаря.
- Гарантувати результат лікування.
- Давати знижку, яку не погоджено в клініці.
Дзвінки підтвердження і перенесення
Окрема частина роботи — нагадування і підтвердження візитів. Тут головне правило: якщо пацієнт хоче скасувати, спершу запропонуйте перенести. Скасований візит — втрачений пацієнт, перенесений — лише змінений час.
Я, мабуть, не зможу прийти в четвер, скасуйте, будь ласка.
Добре, давайте перенесемо, щоб лікування не відкладалося. Можу запропонувати п’ятницю о 16:00 або понеділок о 10:30.
Чек-лист для перевірки дзвінків адміністратора
- Назвав клініку і своє ім’я.
- Дізнався ім’я пацієнта і звертався на ім’я.
- З’ясував, що турбує і наскільки терміново.
- Назвав ціну консультації і діапазон «від», пояснив, від чого залежить вартість.
- Запропонував два конкретні варіанти часу.
- Відповів на сумнів пацієнта по суті, а не погодився.
- Запропонував альтернативу, якщо зручного часу немає.
- Підсумував запис: лікар, дата, час, адреса, підготовка, SMS-нагадування.
- Не ставив діагноз і не радив ліки по телефону.
У Soldly такий чек-лист застосовується до кожного дзвінка реєстратури: запис, підтвердження й перенесення оцінюються за різними чек-листами, а з кожної розмови фіксується результат — записався, думає, немає зручного часу. Окремо видно пропущені дзвінки і як швидко адміністратори передзвонюють.
